Tradicionalmente, os profissionais que entram na área de TI pagam suas dívidas gastando um ano (ou três) fazendo trabalhos pesados: administrando linhas de atendimento ao cliente, resolvendo tíquetes de suporte, provisionando hardware e executando a entrada manual de dados, entre outras tarefas.
Mas, como a automação assume muitas dessas tarefas básicas de TI, os CIOs e os funcionários do setor precisam repensar a carreira de TI tradicional, começando com o trabalho de TI de nível básico.
A dura verdade é que, sim, alguns trabalhos e funções não serão mais necessários, graças à automação, mas esse não é um fenômeno novo, diz Joseph Quan, CEO da empresa de análise de pessoas Twine.
"Qualquer tipo de inovação funciona dessa maneira", diz Quan. "Se você conhece alguma coisa sobre história ou mercado de trabalho - desde a imprensa ou, mais recentemente, o caixa eletrônico - não pode contornar isso. Nos níveis mais baixos, os empregos serão perdidos”.
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O CEO vê o movimento do trabalho de nível inferior para autoatendimento ou automação como sendo muito real, uma tendência que vem evoluindo na TI há anos. "No nível macro, estamos vendo muitas organizações pressionando para substituir essas funções de nível inferior pela tecnologia de automação", diz ele.
Mas essa mudança tem um lado positivo: muitas das pessoas que ocupam funções prontas para a automação estão sendo capacitadas para trabalhos de nível superior e com salários mais altos, o que é igualmente crítico, diz Quan.
“Muitos dos primeiros adotantes e empresas estão pensando e fazendo estratégias sobre o potencial impacto negativo [da automação], e estão planejando a força de trabalho e investindo em aprimoramento e capacitação, treinamento e educação antes de mudarem para esse modelo", afirma.
A empresa de software corporativo BMC Software, por exemplo, automatizou seu suporte de TI de nível 1, movendo seus profissionais de suporte da primeira camada para cima da hierarquia para um trabalho mais significativo.
Como a maioria das grandes empresas, o BMC oferece suporte aos clientes usando um modelo hierárquico, no qual as solicitações não resolvidas são escaladas para camadas sucessivamente mais altas.
Embora coerente e eficiente em teoria, a BMC considerou a estrutura um sugador de recursos, com pessoal de nível superior - engenheiros de software, desenvolvedores e outros - tendo que dividir o tempo entre as atividades focadas na inovação e na obtenção de um melhor valor para o cliente, para resolver problemas de suporte na linha de frente. O resultado? Ineficiências, custos mais altos, menor envolvimento e moral e, finalmente, maiores taxas de atrito.
Além disso, a abordagem turva as águas para os funcionários de TI que buscam traçar uma carreira na BMC.
Movendo o trabalho para baixo
Três anos atrás, a BMC analisou seus dados e descobriu que 38% das solicitações de suporte estavam sendo encaminhadas à organização de suporte de nível 3 da empresa.
"As pessoas que temos nesses níveis tiveram que ser multitarefas", diz Scott Crowder, CIO da BMC. “Eles devem trabalhar em algumas das sessenta iniciativas-chave de negócios que fazemos todos os anos, ou mesmo em alguns dos projetos menores. Mas eles precisam passar de 'estou trabalhando na próxima grande novidade' para 'agora tenho que voltar e me familiarizar novamente com o que fizemos seis meses ou um ano atrás', e isso foi perturbador”.
Construir uma organização de suporte de Nível 2 mais robusta e alavancar a automação para cuidar de muitas tarefas de suporte de Nível 1 ajudaria a aumentar a eficiência, reduzir custos e criar uma carreira mais significativa dentro da organização, a última das quais oferece o benefício adicional de melhorar a capacidade da BMC de atrair e reter talentos, especialmente das gerações mais jovens, além de aumentar o envolvimento e a moral.
Gerações mais jovens, expectativas mais altas
A maioria dos talentos de TI das gerações que ingressam na força de trabalho tem maiores expectativas sobre o tipo e a qualidade do trabalho que eles são capazes de realizar, diz Vijay Kurkal, CIO da Resolve Systems. Isso também está mudando a maneira como eles e as empresas que os contratam veem uma carreira na área de TI.
"Muitos da geração Z, e até os millennials não querem começar com esses trabalhos rotineiros", diz Kurkal. "As novas gerações da força de trabalho se envolveram com a tecnologia por toda a vida e [...] as expectativas que elas têm em relação à tecnologia e ao tipo de trabalho que desejam realizar são maiores - elas querem causar um impacto".
Kurkal também observa que os trabalhadores mais jovens desejam mais automação no local de trabalho para se libertarem, para realizarem um trabalho significativo e proposital. "E eles temem que, se conseguirem esses papéis repetitivos, não serão mantidos, nem desejarão, porque será um beco sem saída e não crescerão", diz. "Nós, como empregadores, temos que enfrentar isso".
Dessa forma, a automação pode ter impacto em muitas das pressões enfrentadas pelos CIOs atualmente - ambos intangíveis, como moral, produtividade, rotatividade e retenção, e a constante necessidade de inovar e gerar eficiências com orçamentos limitados.
"A automação é a única maneira de contornar essa pressão", diz Kurkal. "Quando as pessoas pensam em automação, há muito medo e dúvida sobre como a automação vai “matar” os empregos, mas nesse ambiente, vemos o contrário. Na verdade, há uma enorme escassez de talento e a automação de TI também está facilitando isso. A automação está ajudando as empresas a usar melhor os corpos que já possuem, além de diminuir a pressão para contratar mais pessoas”.
Confiando no nível 1
A automação não ocorre no vácuo. De fato, os profissionais de TI iniciantes estão em uma posição única para identificar áreas de automação e descrever as etapas necessárias para tornar essa automação uma realidade, diz Kurkal.
Esse foi o caso da Fujitsu, onde os técnicos de suporte de nível 1 se tornaram especialistas no assunto, cujo conhecimento e experiência com clientes, processos, políticas e tecnologia ajudaram a direcionar engenheiros e desenvolvedores de alto nível na criação de fluxos de trabalho de automação, diz Angela Abbot, proprietária de recursos de automação e análise de big data no Fujitsu Live Services
"Eles se tornaram evangelistas de automação", diz Abbott. "Estamos usando o conhecimento e a experiência deles, bem como o relacionamento contínuo com os ambientes dos clientes, para ajudar a oferecer maior valor para todos".
Os profissionais de suporte técnico da linha de frente da Fujitsu foram fundamentais na criação de agentes virtuais, ela diz:
“Essas pessoas se tornaram criadoras de conteúdo. Eles receberam solicitações de serviço de sistemas de telefone ou e-mail e inseriram essas conversas em nossos sistemas automatizados para criar uma árvore de decisão. Feito isso, ele se integra à nossa plataforma ServiceNow. Então, estamos desenvolvendo esses processos e serviços com pessoas que já temos e elas estão conduzindo a jornada de automação".
As vantagens do aperfeiçoamento profissional
Para a BMC, trazer as soluções de automação que a empresa oferece a seus clientes externos internamente tem sido um benefício para suas operações de suporte.
“Estamos reduzindo as tarefas do Nível 3, para o 2, para o 1 e, finalmente, 0 [ automatizar ou se aposentar uma solução ], e isso remove as tarefas medíocres para que a TI possa se libertar e se concentrar em um trabalho significativo - imperativos estratégicos de negócios e funções de valor agregado”, diz Crowder.
Além disso, está reformulando o plano de carreira dos funcionários, começando no nível inicial. A empresa agora oferece um programa de aprendizado contínuo baseado em uma estrutura "Dojo" e "belt" (cinturão) para ajudar no progresso das carreiras dos funcionários, diz Crowder.
"Trazemos recém-formados e eles trabalham no nível 1 por seis, oito, doze meses para provar a si mesmos e mostrar sua vontade de aprender", diz ele. "Eles também são treinados por nosso pessoal de nível 2 e depois são movidos para a pilha. Até o momento, tivemos cerca de três dúzias de pessoas entrando e passando para a nossa organização de nível 3 dessa maneira".
O sistema Dojo garante que, a qualquer momento, os funcionários estejam prontos para assumir funções mais avançadas, diz Crowder. Por exemplo, qualquer funcionário da central de atendimento pode encontrar uma abertura adequada dentro da organização L2 ou L3 como analista de negócios, analista de suporte técnico ou especialista em tecnologia.
O pessoal da central de atendimento também pode entrar no gerenciamento de serviços concluindo a certificação ITIL. Dessa forma, a BMC não está apenas reduzindo custos e colhendo valor de sua iniciativa de automação, mas também desenvolvendo um sólido pipeline de talentos dentro da organização e melhorando as taxas de retenção.
Trabalhando no futuro
Atualmente, a taxa de atrito da BMC está em torno de 8% a 10%, abaixo da taxa média de rotatividade de 13% da TI e, significativamente, menor que a taxa de 17% a 23% para grandes empresas de serviços de TI, como Wipro e Cognizant.
"Engenheiros altamente qualificados e altamente compensados não querem trabalhar no passado", diz Crowder. "Essa iniciativa nos últimos três anos é sobre fazer mais com e para as pessoas que temos, para que possamos retê-las e desenvolvê-las, além de focar na inovação e entregar grande valor ao cliente".
A rápida aceleração da inovação e das mudanças está tornando a automação de TI uma inevitabilidade. Compreender a melhor forma de alavancar a automação de TI e, ao mesmo tempo, manter funcionários e clientes satisfeitos, diferenciará o bem das grandes empresas de tecnologia nos próximos anos.
Fonte: CIO, escrita por Sharon Florentine